Die Stornopolicy ist eine der wenigen rechtlichen Regelungen, die im Salon-Alltag wirklich relevant werden. Anders als Datenschutz, der oft theoretisch bleibt, wirst du tatsächlich regelmäßig in Situationen sein, wo du eine Stornogebühr verlangen könntest. Die Frage ist: was ist erlaubt und wie kommunizierst du es.
Die rechtliche Grundlage
Termine sind in Deutschland keine Verträge im engeren Sinn, aber sie können vertragsähnliche Pflichten erzeugen, wenn der Salon explizit Zeit reserviert. Das ist Standard bei Friseur- und Beauty-Terminen, weil ein Slot eindeutig zugeordnet wird. Damit kannst du grundsätzlich eine Stornogebühr verlangen, wenn drei Bedingungen erfüllt sind:
- Die Stornoregelung war dem Kunden vor der Buchung bekannt (transparent auf der Buchungsseite).
- Die Höhe ist verhältnismäßig (nicht: 100 Prozent für jede Mini-Verspätung).
- Der Salon hatte tatsächlich einen Schaden (z.B. Slot konnte nicht neu besetzt werden).
Typische Staffelung, die rechtssicher ist
Bis 24 Stunden vorher: kostenlos
Das ist Standard und akzeptiert. Kunden können planen, du hast genug Zeit, den Slot anders zu füllen. Gerichte bewerten das durchgängig als faire Frist.
24 bis 12 Stunden vorher: 50 Prozent
Auch akzeptiert, aber kommunikativ wichtig: 50 Prozent vom Service-Preis, nicht vom Tagesumsatz oder ähnlichem. Klar definierter Anteil.
Weniger als 12 Stunden oder No-Show: 100 Prozent
Hier wird es streitig. Die Rechtsprechung erlaubt 100 Prozent, wenn der Salon nachweislich nichts anderes mit dem Slot machen konnte. In der Praxis: selten lohnt sich die Eintreibung. Aber die Klausel allein ist abschreckend genug.
Was du NICHT darfst
Pauschal-Strafen über den Service-Preis hinaus (z.B. 50 Euro Bearbeitungspauschale) sind rechtlich nicht haltbar. Genauso: einseitige Änderungen der Policy ohne Kunden-Info. Wenn du heute auf 48 Stunden Vorlauf gehst, muss das auf der Buchungsseite stehen, BEVOR der Kunde bucht, nicht erst in der Bestätigungs-Mail.
Praktische Umsetzung
Drei Stellen, an denen die Policy stehen sollte: (1) Buchungsseite vor dem Submit, (2) Bestätigungs-Mail unter dem Termin, (3) Storno-Link in der Mail, damit der Kunde rechtzeitig stornieren kann. Wenn du eine gute Software nutzt, sind alle drei Stellen automatisch verkabelt, du pflegst die Policy einmal, sie taucht überall auf.
Disclaimer: kein Rechtsberatungs-Artikel. Für individuelle Streitfälle oder besondere Geschäftsmodelle (z.B. Abo-Salons, Memberships) lohnt sich kurze Anwalts-Beratung. Für 95 Prozent der Standard-Salons reicht die hier beschriebene Staffelung.
