Die Stornopolicy ist eine der wenigen rechtlichen Regelungen, die im Salon-Alltag wirklich relevant werden. Anders als Datenschutz, der oft theoretisch bleibt, wirst du tatsächlich regelmäßig in Situationen sein, wo du eine Stornogebühr verlangen könntest. Die Frage ist: was ist erlaubt und wie kommunizierst du es.
Die rechtliche Grundlage
Termine sind in Deutschland keine Verträge im engeren Sinn — aber sie können vertragsähnliche Pflichten erzeugen, wenn der Salon explizit Zeit reserviert. Das ist Standard bei Friseur- und Beauty-Terminen, weil ein Slot eindeutig zugeordnet wird. Damit kannst du grundsätzlich eine Stornogebühr verlangen, wenn drei Bedingungen erfüllt sind:
- Die Stornoregelung war dem Kunden vor der Buchung bekannt (transparent auf der Buchungsseite).
- Die Höhe ist verhältnismäßig (nicht: 100 Prozent für jede Mini-Verspätung).
- Der Salon hatte tatsächlich einen Schaden (z.B. Slot konnte nicht neu besetzt werden).
Typische Staffelung, die rechtssicher ist
Bis 24 Stunden vorher: kostenlos
Das ist Standard und akzeptiert. Kunden können planen, du hast genug Zeit, den Slot anders zu füllen. Gerichte bewerten das durchgängig als faire Frist.
24 bis 12 Stunden vorher: 50 Prozent
Auch akzeptiert, aber kommunikativ wichtig: 50 Prozent vom Service-Preis, nicht vom Tagesumsatz oder ähnlichem. Klar definierter Anteil.
Weniger als 12 Stunden oder No-Show: 100 Prozent
Hier wird es streitig. Die Rechtsprechung erlaubt 100 Prozent, wenn der Salon nachweislich nichts anderes mit dem Slot machen konnte. In der Praxis: selten lohnt sich die Eintreibung. Aber die Klausel allein ist abschreckend genug.
Was du NICHT darfst
Pauschal-Strafen über den Service-Preis hinaus (z.B. 50 Euro Bearbeitungspauschale) sind rechtlich nicht haltbar. Genauso: einseitige Änderungen der Policy ohne Kunden-Info. Wenn du heute auf 48 Stunden Vorlauf gehst, muss das auf der Buchungsseite stehen, BEVOR der Kunde bucht, nicht erst in der Bestätigungs-Mail.
Praktische Umsetzung
Drei Stellen, an denen die Policy stehen sollte: (1) Buchungsseite vor dem Submit, (2) Bestätigungs-Mail unter dem Termin, (3) Storno-Link in der Mail, damit der Kunde rechtzeitig stornieren kann. Wenn du eine gute Software nutzt, sind alle drei Stellen automatisch verkabelt — du pflegst die Policy einmal, sie taucht überall auf.
Disclaimer: kein Rechtsberatungs-Artikel. Für individuelle Streitfälle oder besondere Geschäftsmodelle (z.B. Abo-Salons, Memberships) lohnt sich kurze Anwalts-Beratung. Für 95 Prozent der Standard-Salons reicht die hier beschriebene Staffelung.
